"La Redoute est elle-même un créateur"

Comment sont choisis les articles vendus sur le site de La Redoute ? Internet va-t-il remplacer le catalogue papier ? Frédéric Obala, directeur marketing et e-commerce de La Redoute, est venu répondre à vos questions.

Bonjour. Aujourd'hui 39 % des ventes se font sur Internet. Quelles sont vos projections d'ici 5 ans ?

Frédéric Obala : Si j'avais une boule de cristal, j'arriverais à vous répondre précisément... Je pense que nous allons passer aisément la barre des 50 %. Après...

	"En moins de 2 mois, nous pouvons proposer des produits mode et déco tendance" © Fernand De Amorin

Combien de temps avant sont imaginées les collections ?

Ça dépend : pour notre catalogue, il faut compter 9 mois environ. Mais sur le web, nous proposons des nouveautés en permanence, inspirées des dernières tendances, des avis et besoins de nos clientes, et là, en moins de 2 mois, nous pouvons proposer des produits mode et déco.

Combien de nouveaux articles sont rajoutés par saison par rapport au gros catalogue ?

Environ 20 % de nouveautés supplémentaires sont proposées tout au long de la saison.

Est-ce que vous payez les sites comparateurs de prix (Kelkoo, acheter moins cher, etc...) pour être dans leur liste ?

Nous proposons les prix les plus compétitifs possibles qui nous permettent naturellement de bien remonter dans ces comparateurs, et de proposer ainsi à nos clients le meilleur rapport qualité / prix. Nous ne voulons pas jouer que sur le prix.

J'ai l'impression que les prix sont toujours annoncés avec un rabais (15 %, 20 %...). Ce n'est pas une arnaque pour faire croire qu'ils ont baissé alors que vous les avez augmentés artificiellement ?

Il y a des règles légales très précises en la matière, et une marque comme la nôtre les respecte bien évidemment.... Donc, non !

Combien de clients avez vous ?

Difficile de répondre par un seul chiffre, mais environ 8 millions de clients ont commandé ces 2 dernières années.

Avec vos offres de produits d'occasion, vous comptez concurrencer eBay ?

Forcément, en partie. Mais pour nous, c'est davantage un service supplémentaire que nous proposons à nos clients que notre stratégie n°1.

Les caractéristiques de produits high tech (enregistreurs DVD, baladeurs MP3...) sont largement insuffisantes par rapport à d'autres sites de vente (genre Darty ou Rueducommerce). Il faudrait plus détailler les produits, non ?

Je prends le point et la critique, et nous allons essayer de nous améliorer si vous estimez que nous ne sommes pas assez détaillés. Mais nous essayons d'être exhaustifs, tout en restant simple et accessible pour nos clients. J'espère que nous y arrivons dans la plus grande partie des cas.

	"8 millions de clients ont commandé dans les 2 dernières années" © Fernand De Amorin

Pourquoi y a t-il autant de ruptures de stocks ? Même de nouveaux articles sont annoncés avec un grand délai d'attente dès leur mise en ligne !

Nous essayons de limiter au maximum ces différés, mais il y en a encore, car gérer quelques 150 000 références en parallèle, vous en avez forcément qui manquent parfois au rendez-vous. L'idée est de permettre au client de pouvoir les commander et ainsi avoir leur produit dès leur réception dans nos entrepôts.

Tous vos services (voyages, jeux, occasion...) sont en partenariat avec d'autres sites. Vous n'arriviez pas à développer vos propres services ?

Nous sommes avant tout une marque de mode et de déco. Mais nous avons la volonté d'apporter des solutions à certaines attentes de nos clients. Et pour ça, nous préférons nous adresser aux meilleurs prestataires sur le marché pour apporter la réponse la plus pertinente à nos clients

Quels sont les moyens que vous avez mis en place pour rassurer les consommateurs lors de leurs achats en ligne ?

Notre site offre le maximum de garanties et de sécurité en effet. Mais il est vrai aussi qu'une marque comme la nôtre, avec des dizaines d'années d'expertise en livraison à domicile a peut-être rassuré dès le démarrage du site.

Le type d'articles commandés par Internet est-il différent de ceux commandés par le catalogue classique ?

Au démarrage (il y a déjà une dizaine d'années....), vous avez raison, il y avait des différences, mais aujourd'hui, c'est très proche. D'ailleurs, les produits d'habillement sont devenus les produits les plus achetés en 2006 !

Quels nouveaux produits allez-vous vendre ? Est-ce que vous pourriez faire du vin ou de la nourriture par exemple ?

A priori, ce n'est pas prévu à court terme !

Bonjour, au sujet de la réception des colis, comment se fait t-il que vous ne soyez pas au courant sur le site des relais qui sont fermés ?

En principe, il y a une actualisation permanente, mais si vous me posez la question, c'est qu'il y a encore des améliorations à faire sur le sujet. Merci de vos remontées, ce sont elles qui nous permettent aussi de nous améliorer.

Peut-on commander par Internet sur les différents catalogues dans la même commande ? (Somewhere + La Redoute par ex)

Si les produits sont proposés sur le site, aucun problème, comme par exemple des meubles AMPM avec du linge So Home, et une petite robe La Redoute. Somewhere est un "cousin", qui a un site bien à lui !

	"Un espace dédié, appelé "minute mode" propose tous les 15 jours de nouveaux produits" © Fernand De Amorin

La Redoute propose désormais des lignes "jeunes créateurs", c'est pour rajeunir votre image ? Comment choisisssez-vous ces stylistes ?

Ce n'est pas nouveau : la volonté de La Redoute a toujours été de permettre à de jeunes stylistes de pouvoir s'exprimer en touchant un grand nombre de clients. Nous avons ainsi cette année développé un partenariat avec la fondation Elle, afin de donner un coup de pouce à des jeunes créateurs.
Cette saison, c'est Sophie Tonarelli l'heureuse élue. Je suis convaincu qu'elle ira loin. Je vous invite à découvrir ses créations sur le site ou dans notre catalogue. En parallèle, nous avons créé un site dédié : collections-laredoute.fr, où vous pouvez découvir ces jeunes créateurs, le défilé de notre collection, et surtout vous rendre compte qu'outre cette aide à de jeunes créateurs, La Redoute elle même crée plus de 80 % de ses collections. Donc nous sommes nous même un créateur !

Au vu de la croissance du prêt-à-porter masculin, pensez vous augmenter la représentativité de la collection Homme ?

C'est le cas depuis 2-3 saisons.

Est-ce que vous avez des articles qui ne sont disponibles que sur le site Internet ?

Environ 20 % de produits en plus sont proposés régulièrement sur le site, pour tenir compte des dernières tendances de mode et de déco, de produits techniques, etc.... Concernant la mode, vous avez un espace dédié, appelé "minute mode" qui vous propose tous les 15 jours de nouveaux produits.

Les délais de disponibilité annoncés sur le site sont complètement fantaisistes ! On nous annonce 3 semaines, et 3 semaines après on a rajouté 4 semaines d'attente ! Comment expliquez-vous cela ?

Nous essayons d'être le plus précis possible dans nos délais, et favorisons la transparence avec nos clients. Dans le cas que vous évoquez, cela veut vraiment dire que nous pensions pouvoir recevoir le produit concerné dans les 3 semaines, et qu'il y a eu un problème entre temps, et nous affichons le nouveau délai avec la même transparence. Nous faisons tout pour limiter au maximum ce type de problème.

	EN SAVOIR PLUS
	Le site Internet de La Redoute: laredoute.fr Notre rubrique Mode

On ne voit pas forcément bien les articles en ligne, envisagez-vous d'optimiser les visuels comme pour les chaussures (différents angles de vue, zoom...) ?

Nous essayons de proposer les visuels les plus appropriés pour chaque produit, avec des vues sous différents angles, des vidéos parfois, la possibilité de zoomer sur un produit pour voir un détail, proposer un produit "mis en scène" (par exemple un meuble en situation dans un salon ou une chambre). Mais vous avez raison, nous souhaitons encore aller plus loin.

Pourquoi ne pas proposer un catalogue sur DVD plutôt que sur papier ?

Pourquoi pas en effet ? Notre idée était qu'un site était plus riche qu'un DVD, et que le papier donnait une autre approche de notre collection, mais je retiens l'idée, très intéressante

Comme il a fait très chaud cet hiver, en avez-vous profité sur le site pour ressortir des collections de printemps ?

Non, mais les nouveautés que nous proposons régulièrement (la "minute mode "que j'évoquais précédemment) tiennent compte aussi de cet aspect météo.

Frédéric Obala : Merci à vous tous pour vos questions toutes très intéressantes. C'est très utile pour nous d'écouter nos clients, et j'ai été ravi de passer une heure à le faire.